12
Apr 14

Mängden digitala tjänster som kräver lösenord är nu så stor att det är i princip omöjligt att hantera dem alla. Inte minst eftersom kraven ofta är så drakoniska (”Sorry, but your password must contain an uppercase letter, a number, a haiku, a gang sign, a hieroglyph and the blood of a virgin” som ett vanligt internet-meme skojar.)

Därför var det väl bara en tidsfråga tills någon skulle komma på att börja sälja sådana här:
Särskild liten anteckningsbok i läderband för lösenord

Hittad i en shop i Seattle förra veckan. Plats för nära 600 lösenord.
Faktum är att jag har en sådan här själv – fast det är en helt vanlig anteckningsbok. Andra har som bekant postit-lappar på skärmen.

Det finns naturligtvis digitala lösningar: 1Password, Lastpass, Keeepass, Password Safe, med flera.

Men i ljuset av Edward Snowdens avslöjanden om hur säkerhetstjänsterna gör intrång i alla digitala system – är du trygg att använda dem? Inte minst sedan det kommit uppgifter att NSA känt till och utnyttjat Heartbleed-buggen i två år? Eller skulle du vara mer orolig för att tappa bort den fysiska boken?

Gör det någon skillnad? Vad tycker du? Använder du en digital lösenordstjänst, och hur nöjd är du med den?

11
Apr 14

I inlägget Nu måste vi återskapa förtroendet för it i vården! gav jag några förslag till framför allt Inera.

Men det finns fler aktörer inom området, och mer att göra. Här kommer ytterligare några förslag på vad som behövs för att få vård-it på rätt köl.

1) Öka innovation från golvet
De bäst fungerande och konkret mest nyttiga innovationerna inom vården kommer påfallande ofta från golvet. Det är undersköterskor, sjuksköterskor eller läkare som i sin vardag ser att ny teknik kan ge nya möjligheter. Som Katinka Nordgaards signalsystem för operationssalar, som Anneli Johanssons digitala patientöversikt eller Clarita Schedin och personalen på vårdavdelning 3s ”restaurangpuck” på Norrtälje sjukhus.
Den senare är nu prisbelönad – men andra har haft svårt att få finansiering eller ens intresse från ledningar.
Det finns isolerade goda initiativ här och där, men det behövs ett övergripande strategiskifte till att uppmuntra och ta till vara innovation från golvet – och en rejäl satsning i pengar. Och man får gärna prioritera om en del av de pengar som idag går till nationella projekt med ibland tveksamt värde.

2) Forskning på golvet!
Hur mycket tid stjäl administration och dåliga it-system? Myndigehten för vårdanalys gjorde en ambitiös analys av ineffektivitetn inom vården (Ur led är tiden), men konstaterade att man inte kunde säga hur och varför tiden slösades bort. Själva grundforskningen – observationer på golvet – saknas.
Det är påtagligt hur dåligt intresset varit för att ta reda på hur det förhåller sig i verkligheten i vården. I bästa fall har man gjort enkäter, som ju kan ha många felkällor.
Vi behöver mer forskning på golvet. Vi behöver skicka ut flera team av observatörer runt om i landstingen som kan mäta och studera: vilka är flaskhalsarna? Exakt hur mycket tid stjäl de?
Sådana antropologiska eller etnografiska användarstudier tar storföretag till, när man ser problem – läs t ex om Lego och ”BeerCo” hos Harvard Business Review. Men inom it, och offentlig it speciellt, lyser de med sin frånvaro.
Vi behöver en rejäl satsning i pengar på att ta reda på: hur förhåller det sig egentligen, bortom it-företagens glättade reklambild?

3) …och forskning och i labbet
Många av de användbarhetsproblem som drabbar vårdpersonalen hade förmodligen kunnat undvikas, om de testats enligt vedertagna principer – med riktiga användare och i en så riktig miljö som möjligt.
brukbarhetslaboratorium vid trondheims universitetI Norge finns ett ”brukbarhetslaboratorium” som är särskilt inriktat på sjukvårdens it-system, vid universitetet i Trondheim. Där finns en simulerad sjuksal uppbyggd, där man kan studera hur e-journaler och andra system används i en så verklig miljö som möjligt.
Vi har inget liknande i Sverige. En ”testbädd” för medicinska it-system i Karlstad har teknikfokus. Vi saknar alltså även på det här området användarnas perspektiv – det som är avgörande för om systemen levererar nytta eller inte.

Ett sista avsnitt i den här serien kommer inom några dagar.

10
Apr 14

Nu kan du som vill ta del av samtliga föredrag från UX-konferensen From Business to Buttons. Kim Goodwin, Chris Risdon, Dave Malouf, Christina Li, Jeff Gothelf, Ingrid Domingues och Johan Berndtsson, samt Cennydd Bowles.

Filmerna från From Business to Buttons finns nu på frombusinesstobuttons.com

Filmerna från From Business to Buttons finns nu på frombusinesstobuttons.com

Mycket nöje! Glöm inte heller att signa upp på konferenssajten om du vill vara bland de första som får information om nästa års konferens.

09
Apr 14

Det här är ett positivt inlägg med konkreta förslag till förbättringar. Låt mig först bara ge lite bakgrund.

Förtroendet för vård-it i Sverige har slagit i botten.

De som arbetar i vården känner inte att de har någon möjlighet att påverka de system som de arbetar med. ”Jag har aldrig sett så dåliga resultat sedan vi började med undersökningarna för tolv år sedan”, konstaterade Richard Whitehand på Usability Partners i höstas. (Vården struntar i användarna, ComputerSweden, 14 nov 2013)

Och regeringens särskilde utredare, Göran Stiernstedt, sade sig i februari i år vara ”tagen” efter att ha mött användarna i vården och hört deras kritik.

– Man har marknadsfört it som ett medel för effektivisering, men det har blivit precis tvärtom. Vi behöver ett totalt omtag när det gäller vårdens it-system. (Så vill Göran Stiernstedt minska läkares administration, Sjukhusläkaren 11 feb 2014. Min emfas.)

Det är ord och inga visor, liksom.

Ansvaret för it i vården har i hög grad legat på två organ: Centrum för eHälsa i Sverige (CeHiS) och företaget Inera. Båda har styrts och ägts av landstingen; CeHiS har i princip varit beställare och Inera utförare.

Deras track record har inte varit något vidare (milt uttryckt). Man utvecklade Pascal utan att bry sig om vilken som var standardwebbläsare inom vården, med katastrofala följder. Man har legat bakom flera tjänster som inte har levt upp till de påstådda enorma vinsterna, till exempel NPÖ eller priskontrollen för privattandläkare.

Den senare tjänsten har använts av några enstaka procent av målgruppen. Den ansvariga på CeHiS erkänner att det är ett misslyckande, men säger:

- Jag kan bara spekulera i varför de privata tandläkarna inte är intresserade av att vara med. (Privata tandläkare nobbar priskoll, SvT 6 okt 2013).

Och där ser vi tydligt vad som brustit. Nej, man kan inte bara spekulera. Innan man startar projekt gör man målgruppsanalyser för att ta reda på de verkliga behoven och drivkrafterna. SvTs journalist gjorde det utan besvär i samma inslag:

”– Patienterna är ofta trogna och har inte efterfrågat den här typen av elektronisk tjänst och då väljer många tandläkare att lägga sin tid på annat, säger Lars Olsson som är näringspolitisk chef på [Privattandläkarna].”

Nu: de goda nyheterna. Man har trots allt lärt sig något av fiaskona.

I ett nytt pågående projekt lägger man stor vikt vid att bygga för verkliga användare, stämma av med dem regelbundet, ha bra utvecklingsmetoder och rätt kompetenser, med mera. I början av projektet sades det internt, att ”Detta får inte bli ett nytt Pascal”.

CeHiS och Inera har också organiserats om och slagits samman. Man har en ny ordförande, Martin Andreasson. När han framträdde på ett arrangemang för Svenska Distriktsläkarföreningen i förra veckan var han totalt ärligt med tillkortakommandena som lett till dagens situation. ”Självkritik” var det första ordet på hans första slajd.

Det var välgörande att höra, och ingav förtroende. Jag hoppas att Inera fortsätter på den vägen – och jag vill därför ge ett antal råd och förslag på vad jag tror behövs. Både för att återupprätta förtroendet för vård-it, och för att skapa förutsättningar för bra tjänster i framtiden. Så här kommer de.

1) Inera bör ge ett offentligt och detaljerat löfte om att hålla sig till principer för användarcentrering och agil utveckling. Regeringens Användningsforum har lagt ett förslag till designprinciper som kan vara en början. De behöver säkert kompletteras med fler delar, specifikt för vården.

Det behövs; för även om projektet jag beskrev ovan drivs med ett bra engagemang, får jag samtidigt rapporter om andra där man struntat i användningstester med mera. Gamla dåliga arbetssätt behöver vädras ut en gång för alla.

2) Inera bör ge ett lika tydligt löfte om att hålla sig till principer för effektstyrning, alternativt nyttorealisering. Bara så kan vi – inte minst som skattebetalare – se till att knappa resurser inte slösas bort på tjänster som faktiskt har mycket begränsad nytta.

3) Inera bör rekrytera ett oberoende råd, ett ”board of advisors” eller ”revisorer”, som fristående och öppet granskar att projekt verkligen håller sig till sunda principer – både före start och under projektets gång. Att det är ett oberoende råd tror jag igen är det bästa Inera kan göra för att återupprätta förtroendet.

Sådana granskningar görs idag ofta på mer eller mindre havererade it-projekt – i efterhand. Det är dags att börja tillämpa vad vi vet i förväg i stället för när det är för sent.

* * *

Jonas SöderströmVi hjälper självklart gärna till och diskuterar, coachar eller lär ut hur man kan skapa bättre förutsättningar för utvecklingsprojekt.

Utöver de tre grundsatserna ovan, har jag ett antal andra konkreta förslag till vad som bör göras. De kommer i en bloggpost i morgon. Om du vill tjuvkika i förväg, finns mina slajds Bättre it för vården från Slideshare här.

08
Apr 14
Vårt växthus uppgraderas med nya features.

Vårt växthus uppgraderas med en ny feature – en stengång i mitten.

Det här är vårt växthus. Vi satte upp det förra året. Men vi fick liksom inte tid att göra det precis så som vi ville ha det. Både jag och Camilla grämde oss en del över det. Men att inte göra allt klart från början har definitivt sina fördelar.

En sak som vi gärna ville göra när vi satte upp växthuset var att lägga en stengång i mitten. Både för att vi tycker att det är snyggt och för att slippa gå i jorden. Men det blev liksom aldrig tid till det.

Så här i efterhand är jag dock väldigt glad över att vi inte hann med att göra allt klart. Främst av två anledningar.

För det första hade vi egentligen ingen aning om hur bred gång vi behövde stenlägga. När vi pratade om det tänkte vi oss en bred stig i mitten. Kanske 1.20 meter bred. Bra om man skall in med skottkärra och vända.

När vi så här på vårkanten tittar på spåren från förra årets odling ser vi tydligt att gången kan vara smalare än så. 80 cm räcker gott.

För det andra hade vi inte tänkt på att vi skulle behöva stenlägga en platå utanför ingången till växthuset, men lerpölen framför ingången talar sitt tydliga språk. Just här sliter vi väldigt mycket på gräset. Här behövs förstärkning. Vi ser också precis hur stor platån behöver vara.

Lerpölen avslöjar precis var stenarna bör ligga.

Lerpölen avslöjar precis var stenarna bör ligga.

När jag står där och kikar på den leriga pölen så ser jag att det finns många likheter mellan vårt växthusprojekt och flera av de utvecklingsprojekt som jag varit med om genom åren.

I många fall försöker man göra ”allt” klart från början. Man bygger för mycket och för stort. Sådant som man inte har användning för. Man missar också att ta med saker som i efterhand kan tyckas vara självklara.

Ett sätt att hantera detta, som jag gillar, är det man kallar för MVP – Minimum Viable Product. Man bygger inte mer än det man är säker på behövs för att produkten skall ge nytta för verksamhet och användare. Sedan använder man olika typer av feedback för att bestämma vad man skall prioritera i vidareutvecklingen.

Genom att börja använda växthuset innan det var ”helt klart”, och sedan lära oss hur vi behöver förbättra det genom att observera hur vi faktiskt använder det har vi både sparat pengar, tid och arbete.

Vi kunde konstatera att vi inte alls behövde en så bred gång inne i växthuset som vi först trodde, och vi har nu sett att vi behöver en platå utanför, något vi inte alls tänkt på, och dessutom ser vi precis hur stor den behöver vara.

Notera valet av ordet ”observera” ovan. Om man skall lyckas med den här strategin är det helt avgörande att man samlar in kunskap om användarnas beteende genom att observera vad de gör – inte enbart genom att lyssna på vad de säger. Traditionella observationsstudier kombinerat med analys av tillgänglig användningsstatistik brukar fungera väl.

Så. Nästa gång du bygger en IT-lösning, eller ett växthus, gör klart det viktigaste, och se till att göra detta riktigt bra. Observera sedan användarnas beteende, och jobba löpande med att förbättra för att skapa en riktigt bra upplevelse för både verksamhet och användare.

07
Apr 14

Service design handlar om att förstå vilka tillfällen som kunden förväntar sig att få ett bemötande – en hjälpande hand, förståelse, uppmuntran och kanske något överraskande bra!
De senaste dagarna har jag sett några små enkla sådana exempel.

bra service på landvetter

Exempel 1: Logga in på  wifi på Landvetter

Jag blir glatt överraskad över att sidan som bekräftar att jag blivit inloggad visar kommande avgångar i tidsordning. Jag slipper att sitta vid en informationstavla och glo, och kan sitta lugnt med lite jobb eller nöje

Jag jämför det med inloggningen på wifi på flygplatsen i San Diego. Där jag serverades jag alla avgångar och avkomster under hela dagen fint sorterade efter … destination.

Exempel 2. Kortbetalning på krogen

Jag ber att få betala mitt enda glas vin. Bartendern hämtar kortläsaren och knappar in. Det piper ilsket till och jag frågar vad som hände. Han berättar att ”den säger till för jag försökte ta 999 kr betalt”. Han tyckte det var väldigt skönt, för ”det är så lätt att göra fel”. Skönt att slippa göra fel och behöva korrigera!

Exempel 3. Kalla på kyparen

20140404_160318_resized
Ibland kan man vänta oändligt länge för att få betala, eller för att få ett extra glas vatten. I fredags upptäckte jag denna lilla uppfinning som också fungerade. Hon kom efter 3 minuter! För mig var det underbart, men så klart är det också väldigt bra för restaurangen, som förutom en nöjd kund också kan ta in nästa gäst!

Egentligen är det väldigt enkelt! Tänk på vilka smärtpunkter som finns i kundens upplevelse av dig, och som skulle ge ett värde för dig som tid, pengar, minskad stress, ökad genomströmning eller något annat. Vips, har du förtjänat supernöjda kunder och fått en bättre fungerande verksamhet!

06
Apr 14

När iPad presenterades för 4 år sedan så var jag sjukt sugen på att kasta ut papperstidningen, att slippa bära ut dessa berg av papper till återvinningen – och kunna läsa vidare på tidningen på spårvagnen utan att bära med något extra.

bild från första försäljningsdagen för ipad i USA

Jag var passande nog i New York strax efteråt och köpte mig en iPad för att påbörja övergången till den papperslösa morgonen. Utbudet av digitala tidningar var skralt till en början, och jag använde en app som hette PressReader för att kunna ladda ner PDF:er av olika tidningar. Man fick ladda ner hela PDF:er och sedan pinch zooma in å läsa artiklar.

Man betalade någon dollar per tidning, och man slapp i alla fall att slänga papper. Men det var ju inte det bästa sättet att läsa på. Man hade kopierat ett analogt sätt att läsa en stor tidning in på en betydligt mindre skärm – men det var fortfarande det enda som fanns.

Några år senare lanserade GP sin eGP tjänst, och även den bestod av lösningen att via en PDF på dagens tidning erbjuda en hackig och slö läsning på din platta. Nackdelen med GPs tjänst var att den var både långsammare och dyrare än PressReader. I samma veva slutade GP att finnas hos PressReader och jag började se mig om återigen för att få bra journalistik digitalt på min platta.
dns ipad-app hade flera översikts-lägen
Då kom DN, helt fantastiskt! En webbsida med bra navigation och samma innehåll som dagens tidning, med en app som hade en horsiontell scroll av alla artiklar, med en överblicksbild lite halvdolt. Kanske inte världens bästa interaktion, men den var snabb, snygg och helt ok. Den var inte särskilt resurskrävande och vi kunde läsa vidare tidningen på den gamla iPaden ifrån 2010.
dn på ipad, tidigare versionen
Jag föll direkt, tänkte att nu äntligen händer det. Nu har någon tänkt till, och gjort en riktigt bra transition in i den digitala världen. Allt bara klaffade, jag öppnade plånboken och har varit sjukt nöjd ända sedan dess.

dialogruta säger att dn byter appÄnda fram till i onsdags denna veckan, när jag vaknar med en PDF paketerad i en ny app.

Vad hände? Varför hoppar DN tillbaka 4 år i tiden och slänger den app som de så fantastiskt byggt och värvat tusentals prenumeranter på?

När jag ringer till kundtjänst för att säga upp mitt abonnemang, så ber de desperat om att få bjuda på en gratis månad. Tydligen har många redan avslutat sina prenumerationer och redaktionen har krismöte för att lösa det hela.

Det får mig att tänka på två saker:

För det första: kunde ni inte gjort en snabb studie hos era prenumeranter? Ni bör ju ha god koll på vad de kör för enheter, och kunna fråga ut en delmängd av dem vad de uppskattar med den lösningen ni har idag? Behövde ni verkligen ändra något? Det hade kanske räckt med att finjustera de ni hade? Ni hade sluppit plöja ner pengar på en kass lösning som nu gör att ni tappar prenumeranter i en rasande takt.

cennydd bowles håller closing keynote på from business to buttonsFör det andra går tanken till Cennydd Bowles tal på From Business to Buttons, om etik kring designen. Om nu både slöa Android och gamla iPad plattor funkar ypperligt att läsa eran tidning på (med den gamla lösningen). Varför förnyar ni då tjänsten till det sämre för miljön? Nu måste folk köpa nytt och slänga de gamla plattorna. Är det försvarbart? Det fungerade ju så bra innan.

Jag tackar nej till en gratis månad, jag kan ju ändå inte läsa tidningen, och börjar på nytt leta efter något användbart igen.

05
Apr 14

… vi kan i alla fall redigera ledtexten.
skärmdump från SJs biljettbokning

Syntolk: När man hos SJ köpt en så kallad e-biljett (dvs för utskrift på papper [sic]), kommer en bekräftelse upp, med en pdf-ikon för att ladda ner biljetten. Men texten intill ikonen säger: ”Vi rekommenderar att du INTE skriver ut din biljett här. Biljetten skickas om cirka 15 min till den e-postadress du angett.”

:)

PS: En gång i tiden skrev jag en liten text om ett liknande hack: Någon på Åhléns bör söka till Stjärnflottan.