16
Apr 14

Nu har det gått mer än en vecka sedan From Business To Buttons och tankarna har hunnit snurra ett par varv och i vissa fall landa. Jag har tänkt en hel del på Chris Risdons tal Orchestrating Touchpoints som handlade om hur man ska tänka kring kontaktpunkterna mellan användaren och tjänsten eller produkten man tillhandahåller:

Chris förespråkar ett holistiskt synsätt som tar hänsyn till användarens hela resa, det räcker inte med att olika delar fungerar bra för sig själva om de inte fungerar bra ihop. Han ger ett tydligt exempel i sitt tal om hur det kan gå till när man ska handla vitvaror i USA. Ofta ligger fokus bara på de digitala delarna av en tjänst, men det lönar sig att även inkludera kontaktpunkter som är manuella och/eller innebär personlig kontakt. Även om du designat en grym digital tjänst kommer användarna att bli missnöjda om supporten av tjänsten inte fungerar bra.

Help buttonJag kom att tänka på när jag var på konferensen Webcoast och skulle hålla föredrag om att testa utanför boxen. Sjävklart strulade tekniken och när jag började titta mig runt omkring ser jag knappen som blir min räddning. Ett enkelt tryck och ett par sekunder senare dyker det upp en trevlig person som hjälper mig och får allt att funka så att jag kan hålla föredraget utan problem. Här har Lindholmen Conference Centre fått kontaktpunkten att fungera ypperligt, för användaren blir det superenkelt att be om hjälp och hjälpen kommer snabbt i form av en hjälpsam person.

Här fungerade en fysisk knapp mycket bättre än ett digitalt gränssnitt, så det kan löna sig att hämta inspiration från andra områden och återanvända väl beprövade sätt att interagera.

Se till att inte missa nästa års From Business to Buttons! Regga dig nu så får du besked när vi släpper biljetterna till #FBTB15!

Länkar för Chris Risdon:

15
Apr 14
Kim Goodwin på From Business to Buttons 2014.

Kim Goodwin på From Business to Buttons 2014.

Alla designers vet att kontexten, i vilken en produkt ska användas, är en otroligt viktigt faktor som bidrar till utformningen av produkten. Trots att denna aspekt är vitt känd är det få som tar hänsyn till den kulturella kontexten när det kommer till utformningen av själva designprocessen.

Oavsett om din arbetsplats är en adhocracy, clan, hierarchy eller market culture så finns det både tips att ta lärdom från och inspireras av gällande hur er designprocess bör struktureras. Lyssna på Kim Goodwins presentation fråm FB2B där hon pratar om vikten av att låta den kulturella kontexten påverka hur vi driver vår projektprocess!

Se till att inte missa nästa års From Business to Buttons! Regga dig nu så får du besked när vi släpper biljetterna till #FBTB15!

Bok- och nätlänkar till Kims presentation:

Här hittar du allt om Kim Goodwin:

 

14
Apr 14

Våra vänner på Tweaky har just uppdaterat sin tjänst rejält. Tjänsten har just blivit ännu enklare att använda – också för dig som har ont om tid eller som är osäker på hur man genomför bra användningstester. 

Tweaky är en webbtjänst som hjälper dig att testa dina webbtjänster på riktiga användare. Man väljer ett antal testuppgifter, och hur många användare som man vill skall testa lösningen, och efter några timmar börjar det droppa in filmer som visar hur användarna genomför uppgifterna. Bildskärmen, muspekaren och användarnas röst spelas in.

Uppdateringen innebär en ordentlig ansiktslyftning, och dessutom har man gjort det möjligt att köpa ett färdigt test inklusive analys och testrapport som man direkt kan använda som underlag för att förbättra den lösning man jobbar med.

Tweaky har fått en ansiktslyftning, och erbjuder nu också kompletta analyser med testrapporter.

Tweaky har fått en ansiktslyftning, och erbjuder nu också kompletta analyser med testrapporter.

Alla borde testa sina lösningar, ofta, för att säkerställa att de verkligen är busenkla att använda.

13
Apr 14

Jag deltog på en fantastiskt bra halvdags-workshop på IASummit 2014 i San Diego  med Megan Grocki: Customer Journey Mapping: Illustrating the Big Picture.

Megan Grocki

Megan Grocki

Vi fick lära oss massa handfasta trick för hur man gör och underhåller det som kallas Kundresa (Customer Journey), som Megan beskriver som ”en visualisering av det långsiktiga förhållandet mellan dig och dina användare”.

Med den formuleringen som utgångspunkt blir det självklart att en bra tjänst är som en bra partner. Du finns till för din partner genom att du:

  • Gör det så lätt som möjligt för hen
  • Gör det mycket svårt för hen att göra fel
  • Visar att du vet vad hen gillar
  • Förutser att det inte alltid går bra, det som Megan kallar ”the moment of truth” (eller som vi svenskar säger, ”i nöden prövas vännen”) och har planer och support för otursfallen

Om du som levererar tjänsten har förutsett de här tillfällena, och hjälper kunden ur dem på ett elegant sätt så får du mycket nöjda kunder som kommer igen – och som berättar för andra hur bra du är.

Megan var befriande pragmatisk och underströk att det handlar om människor. ”Personas are snapshots of people frozen in time”, säger hon. Det räcker inte att ha en aldrig så väl underbyggd persona; man behöver kalibrera med verkligheten. Hon använder själv alltmer berättelser, teckningar och video istället för rena personor.

Det var också skönt att få många exempel på olika utseenden på kundresor, det finns helt enkelt inte ett format som är det rätta! Kundresan behöver utformas efter det man vill säga och de som ska läsa den. Och man kan alltid börja i det lilla. Ett bra sätt är att lista ut var i sin kundresa dina användare känner olust, oro och stress, så som exemplen i Service Design – helt enkelt!

12
Apr 14

Mängden digitala tjänster som kräver lösenord är nu så stor att det är i princip omöjligt att hantera dem alla. Inte minst eftersom kraven ofta är så drakoniska (”Sorry, but your password must contain an uppercase letter, a number, a haiku, a gang sign, a hieroglyph and the blood of a virgin” som ett vanligt internet-meme skojar.)

Därför var det väl bara en tidsfråga tills någon skulle komma på att börja sälja sådana här:
Särskild liten anteckningsbok i läderband för lösenord

Hittad i en shop i Seattle förra veckan. Plats för nära 600 lösenord.
Faktum är att jag har en sådan här själv – fast det är en helt vanlig anteckningsbok. Andra har som bekant postit-lappar på skärmen.

Det finns naturligtvis digitala lösningar: 1Password, Lastpass, Keeepass, Password Safe, med flera.

Men i ljuset av Edward Snowdens avslöjanden om hur säkerhetstjänsterna gör intrång i alla digitala system – är du trygg att använda dem? Inte minst sedan det kommit uppgifter att NSA känt till och utnyttjat Heartbleed-buggen i två år? Eller skulle du vara mer orolig för att tappa bort den fysiska boken?

Gör det någon skillnad? Vad tycker du? Använder du en digital lösenordstjänst, och hur nöjd är du med den?

11
Apr 14

I inlägget Nu måste vi återskapa förtroendet för it i vården! gav jag några förslag till framför allt Inera.

Men det finns fler aktörer inom området, och mer att göra. Här kommer ytterligare några förslag på vad som behövs för att få vård-it på rätt köl.

1) Öka innovation från golvet
De bäst fungerande och konkret mest nyttiga innovationerna inom vården kommer påfallande ofta från golvet. Det är undersköterskor, sjuksköterskor eller läkare som i sin vardag ser att ny teknik kan ge nya möjligheter. Som Katinka Nordgaards signalsystem för operationssalar, som Anneli Johanssons digitala patientöversikt eller Clarita Schedin och personalen på vårdavdelning 3s ”restaurangpuck” på Norrtälje sjukhus.
Den senare är nu prisbelönad – men andra har haft svårt att få finansiering eller ens intresse från ledningar.
Det finns isolerade goda initiativ här och där, men det behövs ett övergripande strategiskifte till att uppmuntra och ta till vara innovation från golvet – och en rejäl satsning i pengar. Och man får gärna prioritera om en del av de pengar som idag går till nationella projekt med ibland tveksamt värde.

2) Forskning på golvet!
Hur mycket tid stjäl administration och dåliga it-system? Myndigehten för vårdanalys gjorde en ambitiös analys av ineffektivitetn inom vården (Ur led är tiden), men konstaterade att man inte kunde säga hur och varför tiden slösades bort. Själva grundforskningen – observationer på golvet – saknas.
Det är påtagligt hur dåligt intresset varit för att ta reda på hur det förhåller sig i verkligheten i vården. I bästa fall har man gjort enkäter, som ju kan ha många felkällor.
Vi behöver mer forskning på golvet. Vi behöver skicka ut flera team av observatörer runt om i landstingen som kan mäta och studera: vilka är flaskhalsarna? Exakt hur mycket tid stjäl de?
Sådana antropologiska eller etnografiska användarstudier tar storföretag till, när man ser problem – läs t ex om Lego och ”BeerCo” hos Harvard Business Review. Men inom it, och offentlig it speciellt, lyser de med sin frånvaro.
Vi behöver en rejäl satsning i pengar på att ta reda på: hur förhåller det sig egentligen, bortom it-företagens glättade reklambild?

3) …och forskning och i labbet
Många av de användbarhetsproblem som drabbar vårdpersonalen hade förmodligen kunnat undvikas, om de testats enligt vedertagna principer – med riktiga användare och i en så riktig miljö som möjligt.
brukbarhetslaboratorium vid trondheims universitetI Norge finns ett ”brukbarhetslaboratorium” som är särskilt inriktat på sjukvårdens it-system, vid universitetet i Trondheim. Där finns en simulerad sjuksal uppbyggd, där man kan studera hur e-journaler och andra system används i en så verklig miljö som möjligt.
Vi har inget liknande i Sverige. En ”testbädd” för medicinska it-system i Karlstad har teknikfokus. Vi saknar alltså även på det här området användarnas perspektiv – det som är avgörande för om systemen levererar nytta eller inte.

Ett sista avsnitt i den här serien kommer inom några dagar.

10
Apr 14

Nu kan du som vill ta del av samtliga föredrag från UX-konferensen From Business to Buttons. Kim Goodwin, Chris Risdon, Dave Malouf, Christina Li, Jeff Gothelf, Ingrid Domingues och Johan Berndtsson, samt Cennydd Bowles.

Filmerna från From Business to Buttons finns nu på frombusinesstobuttons.com

Filmerna från From Business to Buttons finns nu på frombusinesstobuttons.com

Mycket nöje! Glöm inte heller att signa upp på konferenssajten om du vill vara bland de första som får information om nästa års konferens.

09
Apr 14

Det här är ett positivt inlägg med konkreta förslag till förbättringar. Låt mig först bara ge lite bakgrund.

Förtroendet för vård-it i Sverige har slagit i botten.

De som arbetar i vården känner inte att de har någon möjlighet att påverka de system som de arbetar med. ”Jag har aldrig sett så dåliga resultat sedan vi började med undersökningarna för tolv år sedan”, konstaterade Richard Whitehand på Usability Partners i höstas. (Vården struntar i användarna, ComputerSweden, 14 nov 2013)

Och regeringens särskilde utredare, Göran Stiernstedt, sade sig i februari i år vara ”tagen” efter att ha mött användarna i vården och hört deras kritik.

– Man har marknadsfört it som ett medel för effektivisering, men det har blivit precis tvärtom. Vi behöver ett totalt omtag när det gäller vårdens it-system. (Så vill Göran Stiernstedt minska läkares administration, Sjukhusläkaren 11 feb 2014. Min emfas.)

Det är ord och inga visor, liksom.

Ansvaret för it i vården har i hög grad legat på två organ: Centrum för eHälsa i Sverige (CeHiS) och företaget Inera. Båda har styrts och ägts av landstingen; CeHiS har i princip varit beställare och Inera utförare.

Deras track record har inte varit något vidare (milt uttryckt). Man utvecklade Pascal utan att bry sig om vilken som var standardwebbläsare inom vården, med katastrofala följder. Man har legat bakom flera tjänster som inte har levt upp till de påstådda enorma vinsterna, till exempel NPÖ eller priskontrollen för privattandläkare.

Den senare tjänsten har använts av några enstaka procent av målgruppen. Den ansvariga på CeHiS erkänner att det är ett misslyckande, men säger:

- Jag kan bara spekulera i varför de privata tandläkarna inte är intresserade av att vara med. (Privata tandläkare nobbar priskoll, SvT 6 okt 2013).

Och där ser vi tydligt vad som brustit. Nej, man kan inte bara spekulera. Innan man startar projekt gör man målgruppsanalyser för att ta reda på de verkliga behoven och drivkrafterna. SvTs journalist gjorde det utan besvär i samma inslag:

”– Patienterna är ofta trogna och har inte efterfrågat den här typen av elektronisk tjänst och då väljer många tandläkare att lägga sin tid på annat, säger Lars Olsson som är näringspolitisk chef på [Privattandläkarna].”

Nu: de goda nyheterna. Man har trots allt lärt sig något av fiaskona.

I ett nytt pågående projekt lägger man stor vikt vid att bygga för verkliga användare, stämma av med dem regelbundet, ha bra utvecklingsmetoder och rätt kompetenser, med mera. I början av projektet sades det internt, att ”Detta får inte bli ett nytt Pascal”.

CeHiS och Inera har också organiserats om och slagits samman. Man har en ny ordförande, Martin Andreasson. När han framträdde på ett arrangemang för Svenska Distriktsläkarföreningen i förra veckan var han totalt ärligt med tillkortakommandena som lett till dagens situation. ”Självkritik” var det första ordet på hans första slajd.

Det var välgörande att höra, och ingav förtroende. Jag hoppas att Inera fortsätter på den vägen – och jag vill därför ge ett antal råd och förslag på vad jag tror behövs. Både för att återupprätta förtroendet för vård-it, och för att skapa förutsättningar för bra tjänster i framtiden. Så här kommer de.

1) Inera bör ge ett offentligt och detaljerat löfte om att hålla sig till principer för användarcentrering och agil utveckling. Regeringens Användningsforum har lagt ett förslag till designprinciper som kan vara en början. De behöver säkert kompletteras med fler delar, specifikt för vården.

Det behövs; för även om projektet jag beskrev ovan drivs med ett bra engagemang, får jag samtidigt rapporter om andra där man struntat i användningstester med mera. Gamla dåliga arbetssätt behöver vädras ut en gång för alla.

2) Inera bör ge ett lika tydligt löfte om att hålla sig till principer för effektstyrning, alternativt nyttorealisering. Bara så kan vi – inte minst som skattebetalare – se till att knappa resurser inte slösas bort på tjänster som faktiskt har mycket begränsad nytta.

3) Inera bör rekrytera ett oberoende råd, ett ”board of advisors” eller ”revisorer”, som fristående och öppet granskar att projekt verkligen håller sig till sunda principer – både före start och under projektets gång. Att det är ett oberoende råd tror jag igen är det bästa Inera kan göra för att återupprätta förtroendet.

Sådana granskningar görs idag ofta på mer eller mindre havererade it-projekt – i efterhand. Det är dags att börja tillämpa vad vi vet i förväg i stället för när det är för sent.

* * *

Jonas SöderströmVi hjälper självklart gärna till och diskuterar, coachar eller lär ut hur man kan skapa bättre förutsättningar för utvecklingsprojekt.

Utöver de tre grundsatserna ovan, har jag ett antal andra konkreta förslag till vad som bör göras. De kommer i en bloggpost i morgon. Om du vill tjuvkika i förväg, finns mina slajds Bättre it för vården från Slideshare här.