Kommentarer till The Dustin/LG Customer Experience. Eller, vikten av att ha kontroll över hela upplevelseprocessen

Av: strx

strx — Sat, 11 Oct 2008 13:15:56 +0000

Just Apple är ett av få företag som i mitt tycke förstått vikten av att ta hand om kunden genom hela resan.
För ett par år sedan beställde jag en iPod och en programvara, båda skulle skeppas från Kina till min svenska adress. Någonstans på vägen försvann paketet. Efter en kort kontakt med deras kundsupport ordnade de så att jag fick programvaran direkt och elektroniskt istället, och ersättnings-iPoden (som skulle ha personlig gravyr) fick någon typ av express-status i deras orderhantering vilket gjorde att den åkte med raketfart genom produktionssystemet och hem till mig.
Enkelt, smidigt, och helt utan att de började skylla på distributionsfirman som tappat bort paketet.

Av: Janne

Janne — Fri, 10 Oct 2008 11:54:14 +0000

”Det är väldigt få IT-produkter som man bara kan plocka upp ur förpackningen, trycka på ON och sedan använda utan problem tills man inte behöver de längre.”
Det skulle väl vara en Mac i sånt fall
Väldigt intressant läsning och man kan ju undra vad sådant här strul gör för varumärket.
Mark Hurst har skrivit en del intressant om just det: http://goodexperience.com/2008/10/underestimating-the-b.php

Av: Peter

Peter — Mon, 06 Oct 2008 12:35:45 +0000

Acer hämtade min laptop med bud och lämnade med bud. Lenovo har jag aldrig behövt få support på.
Efter 2 månader borde vilket företag som helst inse att man köper en ny dator istället, från en annan tillverkare. Tyvärr.
Det är riktigt synd att Dustin inte fattar att dom inte kommer gå minus om dom ser till att du får en ny dator, utan en mycket nöjd kund.

Av: flix

flix — Mon, 06 Oct 2008 12:17:07 +0000

Det där är jätteintressant. Många företag hänvisar till sina leverantörer när deras prylar inte funkar, men strikt talat är det den som säljer produkten till slutkund som har ansvaret för alltihop, enligt svensk konsumentlag, som för all del inte gäller om du inte är privatperson när du köper prylen.
Som privatperson har du dock rätt att kräva att Dustin löser ditt problem. Jag har en känsla av att man har det även som företagskund. Du har ju inget avtal med LG. Du har ett avtal med Dustin.

Av: Daniel

Daniel — Sun, 05 Oct 2008 11:33:45 +0000

För några år sedan jobbade jag med support för ett företag som sålde HP-datorer. Inte alltid kul att sitta mellan en kund och en stor PC leverantör. Även om man gör allt för att hjälpa kunden så kan det ibland vara omöjligt att komma igenom deras byråkrati. Ett tag hade vi över hundra kunder som väntade på nya moderkort till sina datorer i över 6 månader. Ett trasigt nätaggregat kunde ta flera månader att byta då de tvunget skulle sätta i exakt samma modell som fanns från början och just denna var slut.
Vi delade åtminstone ut riktiga kompensationer i pengar för den tiden som gått, fast kanske inte riktigt 48000kr.

Av: Markus

Markus — Sat, 04 Oct 2008 11:05:01 +0000

Skrämmande!
Men å andra sidan hjälper det inte alltid att ha en intern kundsjänst, om regelverket är gjort för att jävlas med kunden.
Läs vad jag skrev om Sterling för ett litet tag sedan – Sterling kan konsten att sabba ett varumärke:
http://lakonism.blogspot.com/2008/07/sterling-kan-konsten-att-sabba-ett.html
Snygg mus förresten!

Av: Isa

Isa — Fri, 03 Oct 2008 10:49:14 +0000

Suck, tyvärr har jag en skrämmande lik historia vad gäller VAIO/Dustin. Skräpdatorn har varit iväg på reparationsresor i Europa två gånger och kommit hem med kvarstående fel. (Dessförinnan skickade de iväg en tom låda (!) på reparation, misslyckades med att ”submitta” reparationsbeställningen två gånger och har låtit mig sitta i oändliga telefonköer där jag först måste knappa in datorns serienummer och sedan även måste läsa upp detsamma för telefonisten av någon anledning.)
Jag blev också lovad kompensation… fick en putsduk – tjohoo!
Har nu räknat ut hur jag kan få riktiga plåster på såren. Varje gång någon nämner att de funderar på att handla hos Dustin, eller rentav en Vaio – slår jag vad med personen i fråga om att det kommer uppstå problem. Med tanke på hur många skräckexempel jag fått höra om räknar jag med att det kommer att ge ordentligt klirr i kassan.

Av: Peter Krantz

Peter Krantz — Fri, 03 Oct 2008 09:37:54 +0000

Shit, det här suger i så många dimensioner. Kul att du fick en resemus och bloggade om din upplevelse. Kanske sitter det någon kundansvarig och skäms på LG just nu.

Av: Marcus Johansson

Marcus Johansson — Fri, 03 Oct 2008 09:08:34 +0000

Även fast det måste ha varit jobbigt under tiden, är det roligt att läsa om.